McDonald’s heeft een 24 uur durende twittercampagne onder de naam #MeetTheFarmers bedacht, om daarmee positieve verhalen van leveranciers te illustreren. Doel: het merk McDonald’s laten associëren met ‘gezond’.

De campagne ging probleemloos van start, tot een tweede hashtag werd aangemaakt genaamd #McDStories. Ondanks dat de fastfoodverkoper de hashtag maar twee keer gebruikte, kreeg het kanaal een stortvloed  van negatieve verhalen van klanten in plaats van positieve berichten.

Op Socialmediatoday.com lezen we dat de social media directeur van McDonald’s als volgt reageerde: “Binnen een uur zagen we dat de actie niet ging zoals gepland. Het was zo negatief dat we onze plannen moesten veranderen.
We kunnen hier een les uit leren. Ben je als bedrijf actief op social media, dan krijg je te maken met tweerichtingsverkeer en moet je accepteren dat publicaties onvoorspelbaar kunnen aflopen. Een crisisplan is dan geen overbodige luxe.

Hier volgen wat tips over hoe te reageren op negatieve feedback:

• Houd de campagne 24/7 in de gaten en stop niet nadat een negatief bericht de wereld uit is geholpen
• Neem deel aan discussies, liefst nog voordat het fout gaat
• Denk niet dat het wel over gaat, maar erken de situatie voordat het uit de hand loopt. Reageer snel op de situatie
• Zoek contact met de klant. Doe navraag, zodat je precies weet wat er speelt. Hoe meer je weet, hoe beter je kunt reageren
• Luister en ga niet je gelijk halen. Ga ervan uit dat de klacht een serieus probleem is
• Je hebt veel in het merk geïnvesteerd, blijft trouw aan het merk
• Wees eerlijk en probeer het vertrouwen van de klant terug te winnen
• Reageer persoonlijk op elke klant. Antwoord zo snel mogelijk
• Maak een crisisplan voordat je een campagne lanceert en hou je eraan

McDonald’s had dit natuurlijk kunnen zien aankomen. Denk twee keer na voordat je iets de wereld in slingert!